Jakość obsługi

Cele strategiczne a standardy obsługi Klienta

Rozwijamy się z myślą o naszych Klientach i dla nich wdrażamy ściśle określone standardy obsługi. Wagę ciągłego podnoszenia jakości relacji z Klientami podkreślają nasza misja, cele strategiczne oraz wytyczone standardy obsługi Klientów.

Misja: Wzrost wartości Grupy poprzez budowanie zaufania Klientów.

Cele obowiązującej w 2015 r. strategii związane z relacjami z Klientem:

Perspektywa Klienta

Zbudowanie długotrwałych relacji z Klientem. Skuteczne ofertowanie produktów / usług oraz obsługi dostosowanych do oczekiwań Klientów.

Perspektywa procesów wewnętrznych

Sprawna obsługa Klienta wewnętrznego i zewnętrznego  

Perspektywa kapitału intelektualnego

Budowa kultury organizacyjnej skoncentrowanej na potrzebach Klienta wewnętrznego i zewnętrznego

aa

Zasady kontaktu z Klientami określają wytyczone przez nas standardy:

• „Standard Obsługi Klienta w Contact Center”
• „Standard Obsługi Klienta w Biurach Obsługi Klienta”
• „Standard pracy w Biurze Wsparcia Obsługi Klientów”
• „Standard pracy w Biurze Rozliczeń”

Poznaj zasady, którymi kierujemy się w trosce o jakość i standaryzację współpracy z Klientami

• Procedury określania warunków przyłączenia i zawarcie umowy o przyłączenie
• Procedury realizacji i rozliczenia przyłączenia
• Procedury dotyczące zmiany sprzedawcy
• Program Zapewnienia Niedyskryminacyjnego Traktowania Użytkowników Systemu Dystrybucyjnego Enea Operator Sp. z o.o.
• Procedura zbieranie i analizy danych dotyczących procesu przyłączania Klientów
• Instrukcja wyliczania korekt rozliczeń usług dystrybucji w Enei Operator Sp. z o.o.
• Instrukcja ruchu i eksploatacji sieci dystrybucyjnej
• Instrukcja w zakresie przyjmowania i ewidencji zgłoszeń Klientów, realizacji procesów obsługi Klienta oraz reklamacji realizowanych usług
• Zasady prowadzenia windykacji zadłużeń
• Zasady zwalniania z długu, odpisywania przedawnionych i nieściągalnych należności oraz dokonywania odpisów aktualizujących poziom należności
• Procedura przyłączania i zawierania umowy o świadczenie usług dystrybucji energii elektrycznej dla mikroinstalacji
• Regulamin przeprowadzania kontroli układów pomiarowych, dotrzymania zawartych umów oraz prawidłowości rozliczeń przez przedstawicieli Enei Operator Sp. z o.o.
• Taryfa dla usług dystrybucji energii elektrycznej Enea Operator Sp. z o.o.
• Szablony pism przewodnich w korespondencji z Klientami Enei Operator Sp. z o.o.
• Zasady określania mocy przyłączeniowej oraz wyznaczania opłaty za przyłączenie dla budynków wielolokalowych
• Zasady określania mocy przyłączeniowej przy zamawianiu przez Klientów mocy umownej
• Zasady przyłączania odnawialnych źródeł energii Zasady realizacji Generalnych Umów Dystrybucji dla usługi kompleksowej
• Zasady rozliczeń usług dystrybucji energii elektrycznej wynikających ze zmiany definicji Klienci końcowego
• Procedura obsługi Klienta
• Standardy Obsługi Klienta w Contact Centre
• Procedura obsługi reklamacji
• Instrukcja wykonywania badań i ekspertyz liczników elektrycznych instrukcja naprawy i legalizacji liczników energii elektrycznej
• Zintegrowany System Zarządzania Jakością, Środowiskowego i BHP (ZSZ) zgodny z wymaganiami norm PN-EN ISO 9001:2009, PN-EN ISO 14001:2005, PN-N-18001:2004, OHSAS 18001:2007 w zakresie wytwarzania i obrotu energią elektryczną oraz wytwarzania, przesyłu i dystrybucji ciepła

Inicjatywy strategiczne związane z obsługą Klienta zrealizowane w 2015 r. 

Inicjatywy strategiczne związane z obsługą Klienta zrealizowane w 2015 r. 

Standardy wszystkich naszych działań wpływają na zadowolenie Klientów

Enea z myślą o potrzebach Klientów nie tylko rozwija oferowane im usługi i formy kontaktu. Spełnianie potrzeb Klientów to dla nas także jakość procesów produkcji i zwiększanie mocy wytwórczej, dostarczania energii elektrycznej i ciepła w niezawodny, bezpieczny i przyjazny środowisku sposób. Ważną rolę w utrzymaniu najwyższych standardów wszystkich naszych działań pełni Zintegrowany System Zarządzania Jakością.

Wyróżnienia

W 2015 r. ponownie otrzymaliśmy wyróżnienie Firma Przyjazna Klientowi. Przyczyniły się do tego wyniki badania opinii Klientów, które jest częścią procesu przyznawania wyróżnienia. Otrzymaliśmy wysokie noty w kategoriach: satysfakcja Klientów z jakości obsługi oraz zaspokojenie ich oczekiwań i potrzeb.

G4-15

Należymy do grona firm mogących poszczycić się Certyfikatem Sprzedawcy Energii Towarzystwa Obrotu Energią. Certyfikat ten potwierdza, że przyjęliśmy Kodeks Dobrych Praktyk Sprzedawców Energii Elektrycznej oraz że zostaliśmy pozytywnie ocenieni w trakcie audytu sprawdzającego. Audyt przeprowadziła zewnętrzna jednostka certyfikująca TÜV Rheinland Polska. Wprowadzenie certyfikatu na rynek poprzedziła kampania edukacyjno-informacyjna „Wybieraj mądrze. Sprawdź kto sprzedaje Ci energię”. Spośród 400 przedsiębiorstw posiadających koncesję na obrót energią elektryczną na terenie Polski, tylko siedem uzyskało ten tytuł. Nasza spółka jest jedną z nich.

Dostępność i przyjazna obsługa

O jakość kontaktu Klientów z Enei troszczy się spółka Enea Centrum. Dzięki takiemu rozwiązaniu coraz sprawniej rozwijamy kanały komunikacji z Klientami. Chcemy, aby kontakt z nami i zasady współpracy były jak najbardziej przyjazne naszym Klientom.

Wdrażamy nowoczesny system bilingowy oraz systemem zarządzania relacjami z Klientami (tzw. CRM).

Prowadzimy 31 Biur Obsługi Klienta. W 2015 r. otworzyliśmy pierwsze Biuro Obsługi Klienta w galerii handlowej (Galeria Malta Poznań).

31 nowoczesnych, komfortowych Biur Obsługi Klienta Enei 

• oddział poznański: 8
• oddział bydgoski: 6
• oddział gorzowski: 4
• oddział szczeciński: 6
• oddział zielonogórski: 7

Rozbudowujemy naszą infolinię o 20 stanowisk i 60 kanałów telefonicznych. Zatrudniliśmy 100 dodatkowych osób do jej obsługi. Wydłużyliśmy czas pracy infolinii, która jest teraz czynna od 6.00 rano do 22.00 wieczorem codziennie (za wyjątkiem niedziel).

Blisko 2,5 mln Klientów w systemie SKOK

W 2015 roku zainicjowany został proces zmian w obszarze obsługi Klienta, który całkowicie odmienił sposób korzystania z usług oferowanych przez naszą firmę. W krótkim czasie wprowadziliśmy wiele zmian organizacyjnych, w obszarze informatycznym, a także zmian dotyczących wysyłki faktur, nowych numerów indywidualnych kont klienckich oraz nowych kanałów kontaktu i rozliczeń. Szczególnym wyzwaniem było wprowadzenie nowoczesnego elektronicznego Biura Obsługi Klienta (eBOK). Wiązało się to z bezpiecznym przeniesieniem danych niemal 2,5 miliona naszych Klientów z kilku przestarzałych systemów do jednego - Systemu Kompleksowej Obsługi Klienta (SKOK), który zapewnia kompleksową obsługę za pośrednictwem każdego kanału kontaktu. Przenoszenie danych i wdrożenia systemu w poszczególnych lokalizacjach następowały etapowo w 2015 r. i zakończyły się w marcu 2016 r. 

Elektroniczne Biuro Obsługi Klienta (eBOK) dostępne dla wszystkich Klientów

Od 1 kwietnia 2016 r. elektroniczne Biuro Obsługi Klienta jest już dostępne dla wszystkich Klientów Enei. Szybko, sprawnie, bez wychodzenia z domu i z każdego miejsca, gdzie dostępny jest internet – tak działa elektroniczne Biuro Obsługi Klienta. Jest to rozwiązanie, które znacząco ułatwia kontakt z nami i korzystanie z usług Enei. Dzięki nowemu systemowi, po zalogowaniu, można m.in. sprawdzić bieżący stan faktur, sprawdzić salda i terminy płatności, opłacić faktury, zakupić kody do liczników przedpłatowych oraz skontaktować się z Eneą w każdej sprawie.

Korzyści dla Klientów

• Uruchomienie funkcjonalności eBOK, dzięki której Klienci poprzez przeglądarkę internetową mogą między innymi:
• Dokonywać płatności za energię online,
• Kupić kody do liczników przedlotowych,
• Sprawdzić aktualne saldo płatności,
• Wprowadzenie usługi eFaktura oraz polecenia zapłaty,
• Możliwość zakupu kodów do liczników przedpłatowych oraz opłacania rachunków za energię w sieci kilkuset punktów Via Moje Rachunki (sklepy spożywcze, stacje benzynowe),
• Możliwość otrzymania faktury zbiorczej,
• Bezprowizyjnie przelewy w kilku tysiącach placówek bankowych Pekao SA (Klienci indywidualni) i PKO BP (Klienci biznesowi) w całej Polsce.

Zmiany wymagały odpowiedniego przygotowania organizacyjnego, świadomej i konsekwentnej realizacji poszczególnych zadań oraz odpowiednio przygotowanej i przeprowadzonej komunikacji z Klientami, którzy mogli odczuwać przejściowe utrudnienia związane z tak licznymi zmianami. Przebudowa systemu obsługi Klienta została przeprowadzona pomyślnie, a rzetelna i konsekwentna komunikacja pomogła zrozumieć naszym Klientom ich cele i konieczność wprowadzenia oraz wyzwania jakie stały przed całą organizacją.

Utrudnienia jakie wystąpiły podczas migracji danych:

• Przesunięcie terminu otrzymania faktury,
• Wydłużenie czasu rozpatrywania reklamacji,
• Brak możliwości zweryfikowania dokonania wpłaty przez Klienta,
• Brak możliwości wystawienia korekty faktury.

Dodatkowo wszyscy pracownicy Enei w obsłudze Klienta, rozliczeniach, windykacji, niezależnie od lokalizacji, pracują już w jednym systemie bilingowym, korzystając z tych samych danych i narzędzi.

Jednak podstawową korzyścią projektu SKOK jest uzyskanie jednej centralnej bazy ponad 2,4 mln KlientKlientów oraz wprowadzenie zdalnych niskokosztowych kanałów kontaktu z Klientami (eBOK, eFaktura), a także stworzenie podstaw pod dalszy rozwój systemów wspierających obsługę Klientów, jak np. CRM.

Ważnym kanałem komunikacji jest strona www.enea.pl.

Ponadto Enea Operator udostępnia Klientom czynną 24 godziny na dobę linię telefoniczną pogotowia energetycznego. 

ENERGIA+

Staramy się ułatwić Klientom wybór najbardziej odpowiadających na ich potrzeby produktów. Nasi Klienci korzystają ze strony www.energiaplus.pl. Jest to serwis dedykowany ofertom oraz promocjom dla firm i Klientów indywidualnych. Uzupełnia go profil na facebooku o tej samie nazwie. Klienci otrzymują za ich pośrednictwem najświeższe informacje o oferowanych im przez nas pakietach łączących sprzedaż energii z dodatkowymi usługami, dzięki którymi dbamy o komfort i bezpieczeństwo Klientów.

Chcemy dbać o zadowolenie i lojalność naszych Klientów, oferując im wachlarz różnorodnych i atrakcyjnych cenowo produktów. W październiku 2015 roku Enea uruchomiła nowy kanał sprzedaży online. Klienci indywidualni Enei mogą już zawierać umowy przez internet z gwarantowaną, stałą ceną za energię oraz dodatkowymi korzyściami jak ENERGIA + Zdrowie, ENERGIA+ Pewna cena i ENERGIA+ Oszczędności.

Łączymy ofertę kupna energii z różnorodnymi pakietami usług dodatkowych. Oferujemy m.in. stałą cenę energii połączoną z fachową obsługą elektryka czy też z pakietem specjalistycznej opieki medycznej.

W 2015 r. włączyliśmy do naszej oferty produkt „Pakiet Asystent” dla Klientów biznesowych. Łączy on zakup energii z usługami wspierającymi biznes i ofertą ubezpieczeniową.

Organizujemy również promocje i loterie dla Klientów indywidualnych oraz biznesowych. W 2015 r. były to loterie z nagrodami takimi jak rok energii za darmo, samochód, tablety itp.: ENERGIA+ Moc nagród - dla Klientów indywidualnychENERGIA+ Podwójny zysk - dla małych firmENERGIA+ Aktywne życie. Dodatkową szansę w tej loterii można było zyskać oddając głos na wybranego triathlonistę w plebiscycie ENEA GRAND TRI.

Sprawna sieć dostarczania energii

Dzięki naszym inwestycjom, naprawom sieci i jej modernizacjom, zapewniamy dostęp do energii elektrycznej Klientom sześciu województw: wielkopolskiego, zachodniopomorskiego, kujawsko – pomorskiego, lubuskiego oraz części województw dolnośląskiego i pomorskiego.

Dbamy o niezawodność sieci, a w razie potrzeby o możliwie szybką likwidację wszelkich awarii, na obszarze 58,2 tys. km² Polski północno-zachodniej, na której znajduje się nasza sieć dystrybucji energii. W jej skład wchodzi 134 tysiące kilometrów linii dystrybucyjnych wraz z przyłączami oraz 37 tysięcy stacji elektromagnetycznych.

Obszar dystrybucji energii Enei Operator

W 2015 r. mierzyliśmy się z licznymi anomaliami pogodowymi, które powodowały awarie sieci. Nasi specjaliści naprawiali szkody wywołane m.in. przez styczniowy orkan Felix, w marcu przez orkan Niklas oraz przez bardzo intensywne burze w lipcu, sierpniu i wrześniu. Dlatego też odnotowaliśmy większą niż w r. 2014 liczbę lokalnych przerw w dostawie energii.

Wskaźniki czasu trwania przerw w dostarczaniu energii elektrycznej w latach 2013 – 2015

Bezpieczeństwo danych

Obsługując tak wielu Klientów indywidualnych i instytucjonalnych, w szczególny sposób zwracamy uwagę na zasady ochrony danych. Restrykcyjnie przestrzegamy polityk i procedur, które chronią dane osobowe naszych Klientów.

Przykłady regulacji, które ułatwiają nam zapewnienie bezpieczeństwa danych:

• „ Zasady bezpieczeństwa w zakresie przetwarzania danych osobowych w Grupie ENEA”
• „Instrukcja zarządzania systemem informatycznym przetwarzającym dane osobowe w Grupie ENEA”
• „Zasady bezpieczeństwa teleinformatycznego w Grupie ENEA”
• Zapisy każdej umowy Enei Operator z Klientami gwarantujące ochronę danych osobowych.